Jönköpings kontaktcenter ger medborgarservice där medborgarna finns

I Jönköping kan kommuninvånarna få hjälp av kontaktcenter när de till exempel besöker biblioteket, öppna förskolan eller går på språkcafé. Med hjälp av uppsökande verksamhet har kontaktcenter lyckats nå grupper som i vanliga fall inte hör av sig med sina frågor. Det har skett utan att låsa fast personalresurser och kostnader i fasta lokaler och bemanningsscheman.

Bakgrund – utgångspunkt, syfte, mål

Idén till kontaktcenters uppsökande verksamhet föddes ur erfarenheterna från ett tidigare projekt där man funnits på en fysisk plats i prioriterade områden vissa tider i veckan. Trots marknadsföringsinsatser konstaterade Jönköping att det är svårt att nå ut till medborgarna enbart genom att finnas på en fast plats. De flesta invånare söker inte upp kommunen.

När Jönköpings kommun gjorde en nysatsning hösten 2022 ville man därför prova ett helt nytt grepp. Tanken med uppsökande medborgarservice är att finnas där medborgarna finns i sin vardag. Genom att förlägga besöken i anslutning till andra verksamheter som drivs av kommunen eller av civilsamhället, var tanken att ta tillvara på det förtroende som redan finns för den verksamheten. Genom satsningen ville kommunen finnas där för medborgarna, stärka de medarbetare som möter medborgare samt bidra till att sprida insikter från medborgarmöten till verksamheter inom kommunen som kan ha nytta av dem i sitt utvecklingsarbete.

Praktiskt genomförande

Besöken går till så att personal från Jönköpings kommuns kontaktcenter åker ut till en verksamhet eller ett arrangemang. Där ställer de upp ett tillfälligt bord där de till exempel kan visa kommunens olika e-tjänster via en läsplatta. I vissa fall håller personalen i en föreläsning och ibland deltar även medarbetare från andra delar av kommunen.

Exempel på besökta verksamheter

Öppna förskolor och familjecentraler

Bland de verksamheter som prioriterades högst när satsningen startade var öppna förskolor och familjecentraler. Där finns möjligheter att möta vårdnadshavare som varken tenderar att ringa eller besöka kommunens kontaktcenter. Initialt handlade det mest om att finnas på plats i en särskild del av lokalerna. Där har medborgare kunnat ställa sin fråga i lugn och ro samtidigt som barnen finns tillsammans med andra vuxna. Besöken har utvecklats efter hand. Kontaktcenter har tagit emot många frågor kring förskoleplaceringar, studier och lediga jobb inom kommunen, men även önskemål som fler anpassade lekplatser.

Förskolor

Även förskolor och vårdnadshavare till förskolebarn har setts som en viktig målgrupp. Det är en grupp som inte sökt upp kontaktcenter när man funnits på en specifik plats. Rektorerna har varit nyckelpersoner i det här arbetet. Kontaktcenter har besökt både kommunala och privata förskolor som finns i prioriterade områden. Goda exempel har spridit sig vidare och öppnat nya dörrar för besöksverksamheten. För att fler ska ha möjlighet att ställa frågor försöker kontaktcenter ha två personer på plats under besöken på förskolor. När kontaktcenter varit på samma förskola flera gånger har förtroendet för kontaktcenter vuxit och fler personer har velat ställa frågor.

Grundskolor - föräldrafrukost och föräldracaféer

I prioriterade områden anordnas föräldrafrukostar och föräldracaféer för vårdnadshavare. Jönköpings kontaktcenter har valt att finnas på plats för att bygga förtroende och synliggöra kommunen. Där har kontaktcenter fått möjlighet att presentera sig och berätta om medborgarservice, och därefter tagit emot frågor och synpunkter.

SFI-undervisning

Medborgarservice har funnits på plats vid SFI-undervisning och bland annat varit med vid SO-lektioner hos utbildningssamordnare. Då finns alltid tolk med, vilket skapar förutsättningar för en bra dialog. Första gången medborgarservice besöker en SFI-klass presenterar de kommunen och kontaktcenter. Vid ett andra besök blir det mer en dialog och då skapas utrymme för intressanta diskussioner. Många kursdeltagare har frågor som rör statlig verksamhet och därför informera kontaktcenter även om Statens servicecenter.

Språkcaféer

Medborgarservice finns närvarande på språkcaféer som anordnas av samfund och föreningar. Där ser de att flertalet frågor rör statliga myndigheter som Försäkringskassan, Skatteverket eller Migrationsverket. Då hänvisar kontaktcenter vidare till Statens servicecenter.

Bibliotek

Biblioteken har ofta en nyckelposition i centrum inom de prioriterade områdena. Medborgare vänder sig ofta hit för vägledning och hjälp med utskrifter. Bibliotekarierna tar emot en hel del frågor, och därför känns det viktigt att hitta former för samarbete. De efterfrågar också mer kunskap kring olika verksamheter inom kommunen samt om Statens servicecenter, för att kunna hänvisa medborgare rätt.

Områdesdagar och eidfestivaler

Medborgarservice har funnits på plats vid olika arrangemang ute i de prioriterade områdena. Det kan vara områdesdagar anordnade av kommunala bostadsbolaget och vid eidfestivaler. Syftet är att synas och att berätta mer om kommunen. Vid dessa tillfällen delar merborgarservice bord med andra kommunala verksamheter, exempelvis den som ansvarar för vuxenutbildning och SFI. Det gör att fler kommer fram och passar på att ställa frågor.

ABF – ”Digital hälsa bland äldre”

Kontaktcenter har även haft ett samarbete med ABF inom ramen för ”Digital hälsa bland äldre”, där de har tagit fram en lathund som visar hur kommunens nya parkeringsapp fungerar. Lathunden kommer att användas vid studiecirklar.

Det här har arbetet lett fram till

Stärkt förtroende för kommunen

För många kan det vara ett stort steg att ringa till kommunen eller besöka kontaktcenter för att få hjälp i ett ärende. Tack vare att medborgarservice finns där människor finns och i anslutning till verksamheter som medborgarna känner till, har man kunnat bygga vidare på den tillit som redan finns. Det har stärkt förtroendet för kommunen och därmed också varumärket Jönköpings kommun.

Jönköpings kommuns kontaktcenter har lärt sig att det är viktigt att ta vara på, och vara en del av, de strukturer och sammanhang som finns inom kommunen. I kommunens prioriterade områden finns områdesgrupper med representanter från olika verksamheter inom kommunen och civilsamhället, samt vid vissa tillfällen också Polisen. Sedan satsningen drog igång har medborgarservice regelbundet funnits på plats i fyra prioriterade områden och i samband med detta löst en mängd ärenden. I jämförelse med när man fanns på en fast plats har den uppsökande medborgarservicen kommit i kontakt med betydligt fler medborgare. Medborgarservice kan också konstatera att andelen kvinnor bland besökarna har ökat betydligt.

Samarbete är nyckeln

Under det år som gått sedan satsningen startade har kontaktcenter knutit kontakter och utvecklat samarbeten både inom kommunen och med representanter från civilsamhället. Dessa samarbeten skapar en grund för att kunna möta medborgarna där de finns. Medborgarservice behöver prata med rektorn för förskolan för att få möjligheten att finnas på plats och möta föräldrar när de hämtar sina barn, eller kontakta den förening som arrangerar språkcaféer. Precis som alltid handlar det om tålamod och att bygga långsiktiga relationer både med medarbetare, verksamheter och medborgare. Att många av medborgarnas frågor handlar om andra myndigheters och organisationers områden gör att kontaktcenter jobbar för att stärka samarbetet med bland annat Statens servicecenter, kommunala bolag som Vätterhem och civilsamhället.

Medborgarservice som länk mellan kommunens verksamheter

Under besöken på förskolor, familjecentraler och bibliotek har medborgarservice mött många medarbetare i kommunen som berättat om vilka frågor de får från medborgare och vilka de kommunikativa utmaningarna är i de olika verksamheterna. Kontaktcenter har kunnat stötta medarbetarna med kunskap som hjälper dem att lotsa medborgare rätt och ge förslag på hur kontaktcenter kan underlätta för verksamheten. Mötena med medarbetare har också gett värdefulla insikter som kontaktcenter kan ta tillvara och återkoppla vidare för att förbättra information på webben och andra digitala tjänster.

Resurseffektiv verksamhet

När Jönköpings kontaktcenter sammanfattar det första året kan de se att insatsen varit relativt liten i förhållande till det resultat som nåtts. Jämförelsen behöver göras med alternativet att starta medborgarkontor, vilket hade inneburit betydligt högre kostnader. Totalt har kontaktcenter under året använt cirka 70 procent av en heltidstjänst. Utöver personalkostnaderna har det funnits kostnader för material (Ipads, rollups och en del tryckt material).

Målbild framåt

Projektet pågår fram till årsskiftet 2024/2025. Ewa Ling Persson, chef för Jönköpings kontaktcenter, ser att det här är ett arbetssätt de absolut vill fortsätta med och utveckla vidare. De ser helt enkelt uppsökande medborgarservice som en naturlig del av den egna verksamheten i framtiden. Redan nu arbetar Jönköpings kontaktcenter med att utvidga konceptet till att omfatta mötesplatser för äldre. De kommer också att titta på andra geografiska områden att täcka in, som till exempel orter på landsbygden. En spännande fråga inför våren är hur arbetssättet kan kopplas till EU-valet. För att göra det enklare för verksamheter inom kommunen att boka in medborgarservice kommer man att testa en ny e-tjänst.

De viktigaste slutsatserna

• Möt medborgarna där de finns och utgå från medborgarnas behov.
• Ta vara på det förtroende som finns för olika kommunala verksamheter och för civilsamhället.
• Se vikten av att synas och bli igenkända.
• Kom ihåg att det tar tid att bygga relationer och utveckla samarbeten.
• Ta vara på de goda exemplen, de öppnar dörrar.

Ewa Ling Persson
Chef för kontaktcenter
Jönköping kommun

ewa.ling-persson@jonkoping.se